La negoziazione in caso di crisi ha avuto un enorme sviluppo grazie all’opera del Dr. Harvey Schlossberg e del Capitano Frank Bolz che nel 1973 hanno fondato la Hostage Negotiation Team al Dipartimento di Polizia di New York. Durante la tredicesima conferenza annuale della New York Association of Hostage Negotiators che si è svolta a Rochester, NY dal 23 al 25 Maggio 2018, ho intervistato Samuel Farina presidente di questa associazione che, con la sua attività, continua a mantenere elevata la preparazione degli agenti di polizia che tutti i giorni si trovano ad affrontare situazioni difficili.
UM: Nella negoziazione quanto è importante continuare a formarsi?
SF: È importante notare che le competenze per la negoziazione in caso di crisi, se non esercitate, tendono a perdersi: in mancanza di esperienza ed in assenza di pratica diventa maggiormente difficile riuscire ad avere le capacità cognitive necessarie ad affrontare gli aspetti fondamentali della negoziazione in caso di crisi. Pertanto è vitale che i negoziatori costantemente si addestrino, esercitino, conducano ricerche oltre a rivedere i casi e rimanere in contatto con i colleghi per essere aggiornati sugli elementi fondamentali della negoziazione in caso di crisi. Negli Stati Uniti la legge prescrive che i negoziatori, per poter intervenire, debbano mantenere livelli di competenza ed aggiornamento adeguati. Negli Stati Uniti, una delle principali missioni delle associazioni di negoziatori è quella di promuovere la formazione e la comprensione delle pratiche correnti nella negoziazione oltre a rafforzare gli standard, le pratiche, i principi giuridici e gli aspetti fondamentali associati alla risoluzione pacifica delle situazioni di crisi.

UM: Quali sono le sfide che i nuovi scenari geopolitici ci pongono?

SF: Quando prendiamo in considerazione le negoziazioni in caso di crisi nel contesto dei nuovi scenari geopolitici, il terrorismo e l’estremismo hanno messo in discussione i principi etici che usiamo nella negoziazione. Il nostro obiettivo primario in ogni situazione di crisi è la conservazione della vita. Questo è scontato quando si tratta di persone che sono in una situazione di crisi, di chi sta per commettere suicidio, dei criminali e di chi pensa che prendendo in ostaggio delle persone possa raggiungere i suoi obbiettivi. Quando però si tratta di un estremista religioso radicalizzato o di qualcuno che compie atti terroristici per diffondere il panico il modo di condurre la negoziazione cambia. Inoltre, il progresso della tecnologia e dei social media porge nuove sfide quando i nostri tentativi di negoziazione vengono visualizzati e analizzati nei social media.

UM: Secondo la sua opinione quali sono le altre professioni per le quali la negoziazione potrebbe essere importante?

SF: Le competenze alla base della negoziazione in caso di crisi possono essere utilizzate dalle aziende per quanto riguarda l’assistenza ai clienti sia telefonica che in prima persona. La negoziazione in caso di crisi è uno strumento di comunicazione pensato per influenzare il comportamento attraverso l’uso dell’ascolto attivo, la costruzione di una relazione, la comprensione attraverso una restituzione empatica in modo da creare fiducia reciproca. Oltre all’assistenza ai clienti, ritengo che il modo di comunicare utilizzato nelle situazioni di crisi possa essere utile nelle interazioni quotidiane nelle scuole di ogni ordine e grado come mezzo per affrontare i conflitti in modo pacifico.
UM: Quali sono le competenze di base che un negoziatore deve possedere?
SF: A mio parere le competenze di base per un buon negoziatore sono: pazienza, empatia, comprensione, essere in grado di riflettere su se stessi, stabilità emotiva, controllo ed una conoscenza di base dei bisogni psicologici fondamentali. Infine è irrinunciabile essere in grado di controllare le proprie emozioni e saper ascoltare.

L’íntervista originale si può trovare su LinkedIn.