La sera del 9 Aprile 2017 un passeggero seduto al suo posto sul volo United Airlines UA 3411 da Chicago O’Hare a Louisville, Kentucky, è stato “rimosso” e portato a terra dal personale di sicurezza perché si rifiutava di lasciare il posto.

Secondo questo articolo su The Economist, a causa dell’overbooking, per il fatto che la compagnia dovesse far viaggiare quattro suoi dipendenti si è reso necessario trovare quattro passeggeri da spostare su un volo successivo. La prima offerta di compenso ammontava a quattrocento dollari e non era stata ritenuta sufficiente da nessun passeggero, tuttavia dietro un compenso di ottocento dollari due passeggeri avevano accettato di cedere il loro posto. A questo punto sembrerebbe che la compagnia abbia deciso di sorteggiare gli altri due passeggeri con un computer. Quando uno dei sorteggiati già imbarcato e seduto al posto che gli era stato assegnato si è rifiutato di abbandonare l’aereo sostenendo di essere un medico e che avrebbe dovuto visitare un paziente il giorno dopo, sono state fatte intervenire le forze dell’ordine che lo hanno rimosso senza troppi complimenti. Un video che riprende l’accaduto è immediatamente divenuto virale, la notizia è stata ribattuta sui principali giornali ed è stato persino scritto un articolo su Wikipedia.

Sebbene secondo alcuni esperti l’overbooking possa essere utile per i consumatori, in quanto permette alle compagnie di mantenere bassi i prezzi dei biglietti aerei, secondo il sito Travel for business esso viene considerato al primo posto tra gli aspetti spiacevoli del viaggiare. In caso di overbooking gli interessi del viaggiatore e della compagnia possono non essere più allineati ed il conflitto può manifestarsi come una disputa.

Secondo Ury, Brett e Goldberg, per risolvere le dispute si possono utilizzare approcci diversi basati rispettivamente sugli interessi, sui diritti o sulla forza.

Evidentemente in questo caso United Airlines ha utilizzato la forza.

Considerando che il video che ha documentato l’accaduto è diventato virale, che l’amministratore delegato ha dovuto fornire spiegazioni più volte, che le quotazioni delle azioni della compagnia hanno subito una caduta nei giorni successivi all’incidente, che la compagnia ha poi deciso di rimborsare il costo del biglietto a tutti i passeggeri del volo UA 3411 e che la reputazione della compagnia è stata seriamente compromessa, risulta chiaro che l’approccio di United Airlines è stato fallimentare.

Gli errori compiuti sono stati tanti:
1. usare un approccio basato sulla forza anziché cercare di far leva sugli interessi; sarebbe stato preferibile alzare l’importo del rimborso e qualcuno avrebbe probabilmente accettato
2. privilegiare il risultato della controversia in oggetto anziché pensare alla relazione con il passeggero
3. permettere prima ai passeggeri di imbarcarsi e sedersi al posto a loro assegnato per poi procedere ad estrarre a sorte gli sfortunati da disimbarcare
4. non capire che la controparte non era costituita dallo sventurato passeggero ma da tutti i potenziali clienti futuri
5. non considerare l’effetto reputazione; infatti quasi tutti hanno un telefono in grado di effettuare riprese, spesso leggiamo di passeggeri che si comportano male e che vengono allontanati dall’aereo, e non pensare che questo episodio sarebbe stato diffuso è stato ingenuo
6. rilasciare dichiarazioni affrettate; l’amministratore delegato della compagnia Oscar Munoz si è scusato di quanto avvenuto solamente alla terza dichiarazione, addirittura alla seconda aveva sostenuto che il passeggero si era comportato in modo aggressivo

Il costo di non saper negoziare è stato altissimo.