Durante la pandemia alcuni conoscenti hanno deciso di ridurre la loro esposizione a possibili infezioni limitando le uscite per fare la spesa e preferendo, invece, averla consegnata a casa loro. Questa scelta, oltre a limitare i rischi di contagio può essere un modo per aiutare l’economia. In questo modo sono stati in grado di gustare formaggi provenienti dal Molise e dal Friuli , tè e biscotti dall’Inghilterra e specialità piemontesi. La maggior parte delle consegne è andata bene, ma è capitato che una delle torte ordinate presentasse alcuni problemi di conservazione prima della data di scadenza.

In questi casi la tendenza è quella di utilizzare una modalità di reazione attacco-fuga, ossia in cui i modi per porsi in relazione con l’altro sono semplicemente attaccare la controparte o fuggire dalla situazione di conflitto. Nel nostro caso questo avrebbe significato scrivere o telefonare sfogando la propria frustrazione oppure, nel secondo caso, smettere di acquistare i prodotti di quella marca.

Entrambi gli approcci sono disfunzionali. Infatti è improbabile che indirizzare la nostra frustrazione sull’altra parte permetta di ottenere una risposta costruttiva o aiuti a risolvere il problema. D’altra parte, neppure non informare del problema l’azienda rappresenta una strategia efficace per ottenere una sostituzione del prodotto. Aspettarsi che spontaneamente ci contattino per sapere se tutto è andato bene potrebbe trasformarsi in una attesa lunghissima.

La via che più probabilmente potrebbe risolvere il problema consiste invece nello scrivere un messaggio educato in cui si informa l’azienda del problema incorso e si chiede una soluzione. Il produttore ha bisogno di ricevere un feedback sul proprio prodotto anche per evitare che certi problemi si ripetano e chi ha acquistato si aspetta di ricevere un prodotto che soddisfi le proprie aspettative.

Mnookin, Pepper e Tulumello (2004) individuano diverse tensioni nella negoziazione, ma oltre queste vi è anche quella, bene analizzata da Shell (2006), tra il livello di conflitto per la posta in gioco e l’importanza della relazione. Quando si utilizzano approcci basati sull’attacco-fuga significa penalizzare pesantemente la relazione e ahimè, dimenticarsi anche dell’obiettivo. Infatti con un attacco l’obiettivo rischierebbe di non essere raggiunto mentre con la fuga verrebbe del tutto ignorato.

Un modo per risolvere questa tensione invece si può ottenere informando la controparte della situazione e questo è quanto fatto dai miei conoscenti. In questo modo non solo hanno ottenuto la sostituzione della torta ma anche alcuni campioni di altri prodotti della stessa azienda. In questo caso la controparte si è dimostrata molto interessata a mantenere un buon rapporto con i propri clienti, un obiettivo senz’altro importante se si ha una attività e si vuole che i propri clienti ritornino soddisfatti. Ho assaggiato alcuni degli omaggi ricevuti ed è piacevole quando le negoziazioni finiscono in un modo così dolce.